IT服务工程师考试大纲-中国电子技术标准化研究院

Ⅰ．考试性质

国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训人员考试是面向IT服务从业人员的从业资格考试。相关机构根据IT服务从业人员的考试成绩，依据国家信息技术服务标准（ITSS）IT服务工程师能力要求，对IT服务工程师的专业能力和行为能力进行全面衡量，给予国家信息技术服务标准（ITSS）IT服务工程师证书。

Ⅱ．考试目标

通过本考试的合格人员能够具备IT服务从业的基本能力要求。在专业能力方面，能够理解和掌握基础理论知识、专业技术知识，以及应达到的专业水平，具备基本的专业操作技能；在行为能力方面，能够具备完成工作任务和目标所需要的行为特征和综合素质。通过本考试的合格人员应具备的基本能力要求，详见“Ⅲ.考试要求”内容。

Ⅲ．考试要求

根据国家信息技术服务标准（ITSS）IT服务工程师能力要求，参照《国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务工程师培训教材》，IT服务工程师培训考试的考试要求如下。

（一）专业能力要求

1．IT服务基本流程和工具

（1）了解常见IT服务类别及其服务内容； （2）理解常用IT服务管理流程，理解每个流程的目标、范围、主要活动、角色与职责以及关键绩效指标； （3）掌握常见的IT监控工具，掌握常见的监控对象及指标。 （4）理解常用的IT服务管理工具及其表单填写方法。 （5）掌握应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、预警管理工具等常用技术支持工具。

2．IT服务行业相关标准知识

（1）了解ITSS服务标准的主要内容； （2）理解ITSS服务标准的重要意义； （3）了解ITSS服务标准的主要内容； （4）理解ITSS服务标准的应用价值； （5）了解实施ITSS服务标准的基本方法。

3．信息安全意识和技术

（1）理解信息安全的重要性; （2）理解信息安全管理的范围； （3）了解常用的信息安全技术； （4）了解常用的信息安全管理体系及方法。

4.项目管理基本知识

（1）理解项目与项目生命周期的概念； （2）理解项目管理中的主要角色及其职责； （3）理解项目管理的主要目标； （4）理解项目管理与传统的业务管理的区别； （5）理解项目管理的基本过程； （6）理解网络图、关键路径法、甘特图等基本项目管理方法； （7）了解项目管理软件的类别与基本功能。

5.问题判断与解决能力

（1）掌握问题发现的基本流程及方法； （2）掌握分析的基本流程及方法； （3）掌握解决的基本流程及方法； （4）掌握回顾的意义及基本方法； （5）理解知识库管理的意义及基本方法。

6.文档撰写能力

（1）理解文档撰写技能对于IT服务的重要性； （2）掌握IT服务工程师常用文档及常见文档； （3）掌握管理工具的常用功能。

7.质量意识和技术

（1）理解质量及质量管理的基本概念； （2）了解全面质量管理、戴明环、ISO9000等国际通行质量管理体系； （3）理解IT服务工程师应具备的质量意识； （4）理解常见的服务质量误区； （5）了解IT服务质量评价模型。

（二）行为能力要求

1．人际沟通能力

（1）理解人际沟通的基本原理和要点； （2）掌握人际沟通的基本框架，并能够在现实场景下针对不同对象进行有效的沟通； （3）掌握人际沟通的基本方式和方法，如报告、信件、会议和电话等； （4）理解影响沟通的因素，并在沟通中保证信息的正确和有效性，达成沟通的目的和效果。

2．客户服务意识和技术

（1）具备良好的客户意识，能够理解优质服务的特性，熟悉优质服务的流程； （2）掌握基本客户服务的基本方式、方法和技术，并能够灵活应用； （3）理解客户的需求以及关注的指标，能够有效收集客户满意度情况，并持续改善； （4）掌握客户抱怨和投诉处理的原则、方法和流程，消除不利影响并持续改善，提高客户满意度水平。

3.团队合作意识和技巧

（1）理解团队的特征以及合作的重要性，具备良好的团队合作意识； （2）掌握基本的团队合作原则、方法和技巧，并能在现实场景下有效应用。

4.学习能力

（1）在较短的时间内能够掌握一些真实场景下的基本操作； （2）能够根据前人积累的经验和案例，快速学习借鉴，按照规定的步骤执行，完成工作任务或目标； （3）能够持续地把学习新的知识应用到工作中； （4）能够进行熟练地思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验；

Ⅳ．考试内容

本考试以《国家信息技术服务标准（ITSS）系列培训IT服务工程师培训教材》为主要内容。

其中各部分内容的考核比重如下表所示。

Ⅴ．考试题型

考试采用闭卷、笔试形式，全卷满分为100分，得分60分以上即可通过。考试时间为60分钟。
全试卷包括选择题和判断题，选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分；判断题量为20题，每题1分共计20分。